- Muchas comisiones (mantenimiento, descubierto, transferencias instantáneas, tarjetas, “gestión de impago”) son discutibles si no están pactadas, no se han prestado servicios reales o faltó información previa clara.
- Orden de reclamación: Banco (SAC) → Servicio de Reclamaciones del Banco de España → Consumo/arbitraje→ vía judicial si procede.
- Pide hoja informativa/contrato, extractos y detalle del concepto. Si no justifican, reintegro + anulación futura.
- Presenta la reclamación por escrito, guarda número de registro y plazos (el banco suele tener 15 días para pagos y servicios y 1 mes en el resto; si es financiero complejo, 2 meses).
1) Cuándo una comisión es “indebida” (o discutible)
Una comisión es legítima solo si:
- Está prevista en contrato o en el libro de tarifas del banco comunicado al Banco de España.
- El banco ha prestado un servicio real y aceptado por el cliente (no vale cobrar por “averiguar” un descubierto causado por ellos, por ejemplo).
- Ha existido información previa suficiente y transparente (importe, concepto, cuándo se aplica).
- No duplica otros cargos por el mismo hecho (doble cobro encubierto).
Comisiones que suelen generar conflicto:
- Mantenimiento de cuenta cuando era “sin comisiones” si cumples condiciones y te las cambiaron sin avisar o sin ofrecer alternativa.
- Descubierto/“reclamación de posiciones deudoras”: si te cargan 30–40 € por un simple descubierto de horas y sin auténtica gestión individual.
- Transferencias inmediatas a precio desorbitado sin aviso claro en app/web o cuando la orden fue ordinaria y el sistema la “forzó”.
- Tarjeta que no solicitaste o seguro asociado no contratado expresamente.
- Ingreso de efectivo por ventanilla cuando el titular está obligado a usar la app pero no tiene alternativa (banca vulnerable/desconexión digital).
2) Pruebas y documentos: lo que debes reunir
- Contrato de cuenta/tarjeta y anexos (condiciones generales y particulares).
- Libro de tarifas o ficha de información precontractual (PID).
- Extractos donde consten los cargos con fecha, importe y concepto.
- Comunicaciones de cambios de condiciones (emails, cartas, notificaciones en app).
- Capturas de pantalla si la app/web no informaba claramente del coste.
- Si el banco se ampara en “gestión personalizada” (descubierto): solicita prueba de esa gestión (llamadas, cartas individualizadas, costes).
3) Estrategia de reclamación (paso a paso)
Paso 1: Requerimiento amistoso en tu oficina / canal online
Expón el caso con datos y fechas. A veces lo abonan al momento si es un error evidente. Pide confirmación por escritode la solicitud.
Paso 2: Reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente (SAC)
Preséntala por email, formulario web, postal o en la oficina dirigida al SAC (no al director).
- Incluye NIF, nº de cuenta, cargos reclamados (fecha/importe/concepto) y fundamentos (falta de información, servicio no prestado, cambio unilateral, duplicidad…).
- Adjunta pruebas y solicita reintegro e inaplicación futura.
- Plazos: el SAC dispone hasta 1 mes (servicios de pago: 15 días hábiles; si necesitan más, deben justificar y resolver en máx. 35 días).
Paso 3: Banco de España (Servicio de Reclamaciones)
Si el SAC no responde o desestima, eleva tu caso. El informe del BdE no es vinculante, pero suele influir: muchas entidades rectifican. Adjunta la respuesta del SAC o la falta de respuesta (silencio).
Paso 4: Consumo / Arbitraje / Judicial
- Consumo (OMIC o autonómico): útil para presión y mediación, sobre todo si hay cláusulas abusivas o falta de información.
- Arbitraje de consumo: solo si el banco está adherido (suele ser raro).
- Vía judicial (cantidad): si el importe lo justifica o hay daños añadidos (p. ej., comisión que provocó impago y te aplicaron otros gastos). Para importes modestos, valora coste/beneficio; a veces, acumular cargos y reclamar en conjunto compensa.
4) Qué pedir exactamente (peticiones clave)
- Devolución de las comisiones concretas (detalle por fecha e importe).
- Anulación de esa comisión en el futuro si no cumple requisitos (falta de servicio real/aceptación previa).
- Actualización de condiciones o traspaso a cuenta sin comisiones si cumples perfil.
- Intereses por saldo detraído indebidamente si hubo perjuicio temporal.
- Rectificación de cualquier incidencia derivada (p. ej., retroceder comisión que causó otro gasto).
5) Modelo breve de reclamación al SAC (copia y pega)
Asunto: Reclamación por cobro de comisiones indebidas – Cuenta IBAN ES[••••]
D./D.ª [Nombre y DNI], cliente de [Banco], expone:
- En fechas [dd/mm/aaaa], [dd/mm/aaaa] y [dd/mm/aaaa], se me han cargado las comisiones [mantenimiento/descubierto/transferencia inmediata/tarjeta…] por importes [x €, y €, z €], que impugno por carecer de base contractual suficiente y de información previa clara, y por no acreditarse la prestación de servicio que las justifique.
- Solicito copia del contrato y condiciones vigentes, tarifas aplicables y, en su caso, prueba de la gestión individual realizada.
Solicito:
a) Reintegro de [importe total] € y anulación de dichas comisiones en el futuro;
b) Rectificación de cualquier incidencia derivada;
c) Respuesta motivada del SAC en plazo legal.Se adjuntan extractos, contrato/condiciones que obran en mi poder y capturas.
En [lugar], a [fecha].
Firma
Email y teléfono de contacto
6) Casos habituales (y cómo defenderlos)
a) Comisión por descubierto + “gestiones de reclamación”
Pide justificante de la supuesta gestión (llamadas, carta certificada). Si fue automática o inexistente, la comisión es cuestionable. Además, si el descubierto duró horas y fue por un cargo del propio banco, argumento adicional.
b) Mantenimiento en cuenta anunciada “sin comisiones”
Si cumples condiciones (nómina, recibos, uso de tarjeta) y han cobrado, exige reintegro; si cambiaron condiciones, deben acreditar notificación previa y ofrecer alternativas (p. ej., nueva cuenta básica).
c) Transferencia inmediata “forzada”
Si pediste ordinaria y el sistema ejecutó inmediata sin confirmación clara del coste, reclama por falta de consentimiento informado.
d) Tarjeta/seguro “de regalo” con coste al año siguiente
Sin aceptación expresa y aviso antes de renovar, puedes pedir anulación y devolución.
7) Plazos y tiempos (para no perder el tren)
- Reclamación al SAC: registra y guarda número. Si pasan 1–2 meses (según el producto) sin resolución o te contestan en contra, puedes ir al Banco de España.
- Banco de España: el trámite puede tardar varias semanas; su informe no obliga, pero es clave para que el banco rectifique.
- Consumo/judicial: valora cuando el importe sea relevante o se repita de forma sistemática.
8) Plantilla de cálculo (cómo presentar tu cuadro)
Incluye en tu escrito una tabla (puedes hacerla en Excel y adjuntar PDF):
- Fecha | Concepto exacto según extracto | Importe (€) | Motivo de impugnación | Observaciones
- Total reclamado: [suma] €
Esto ordena el expediente y evita que el banco “pierda” cargos individuales.
9) Preguntas rápidas (FAQ)
¿Puedo cerrar la cuenta y seguir reclamando?
Sí. Antes, exige liquidación y certificado de saldo cero. Conserva IBAN y documentación para reclamar después si aparece un cargo “a toro pasado”.
¿Me pueden meter en ficheros de morosos por una comisión discutida?
No deberían si está debidamente impugnada y no hay deuda cierta, vencida y exigible. Si te incluyen, podrás ejercer cancelación y reclamar daños.
¿Qué pasa si el Banco de España me da la razón y el banco no paga?
El informe no es vinculante, pero es munición sólida para Consumo o juicio. Muchas entidades rectifican para evitar riesgo reputacional y costas.
10) Consejos finales
- Escribe corto y con pruebas. Evita alegatos genéricos.
- Agrupa cargos por concepto y periodo: queda más claro y maximiza tu tiempo.
- Si eres cliente vulnerable (edad, brecha digital), indícalo: refuerza la exigencia de información reforzada y canales alternativos.
- Si te ofrecen acuerdo parcial, pide que conste por escrito y sin renunciar a reclamar otros cargos ya devengados.
