- La garantía legal (obligatoria) cubre la falta de conformidad: productos nuevos 3 años; segunda mano mínimo 1 año si se pacta. La reclamación va al vendedor y es sin coste (transporte, piezas, mano de obra).
- La garantía comercial (voluntaria del fabricante o del propio vendedor) nunca reduce tus derechos legales; es un extra con sus condiciones.
- Orden lógico: reparación o sustitución → si no solucionan en plazo razonable o reincide: rebaja o resolución(devolución del dinero).
- Guarda factura/ticket, registra incidencias por escrito y exige número de caso. Si no responden: hoja de reclamaciones, OMIC/Junta Arbitral o juicio verbal (hasta 6.000 €).
1) Qué cubre cada garantía
Garantía legal (obligatoria)
Protege cuando el bien no es conforme: falla, no coincide con lo anunciado o no sirve para su uso normal. Es un derecho del consumidor frente al vendedor, que debe responder sin coste para ti. Para productos nuevos, la duración es 3 añosdesde la entrega; en segunda mano (empresa→consumidor), puede pactarse una duración, pero nunca menor de 1 año. Además, durante los primeros 2 años desde la entrega se presume que el defecto ya existía (el vendedor tiene que demostrar lo contrario).
Garantía comercial (voluntaria)
Es una promesa adicional (p. ej., “5 años de motor” o “sustitución en 24 h”). La ofrece el fabricante o el vendedor y no puede recortar la garantía legal. Debe indicar qué cubre, duración, ámbito (piezas concretas), quién responde y cómose activa. Si la publicidad promete algo, obliga: se integra en el contrato.
Clave mental: legal = mínimo obligatorio; comercial = extra. Si el extra es peor que el mínimo, mandan tus derechos legales.
2) A quién reclamo (y por qué importa)
- Siempre primero al vendedor (la tienda o web donde compraste). Es quien responde por la falta de conformidad.
- Puedes acudir al SAT del fabricante si te lo facilitan, pero el vendedor no puede lavarse las manos (“háblalo con el fabricante”).
- Si usas garantía comercial del fabricante, sigue su procedimiento (registro, plazos, cobertura), sin renunciar a la legal.
Consejo: pidas lo que pidas, hazlo por escrito y solicita número de incidencia. Si hay que enviar el producto, exige recogida o que te reembolsen portes: la reparación en garantía es sin coste para ti.
3) Qué puedo exigir y en qué orden
Cuando el producto no es conforme, la ley marca un escalón de soluciones:
- Reparación o sustitución (tú eliges, salvo que una sea imposible o desproporcionada). Deben hacerse en plazo razonable y sin grandes inconvenientes (incluye transporte, desinstalación/reinstalación si toca).
- Si lo anterior no es posible, se retrasa sin motivo, la reparación no deja el producto en condiciones o el defecto reaparece:
- Rebaja del precio, o
- Resolución del contrato (devolución del dinero), salvo defectos menores.
Efectos útiles:
- Cada reparación interrumpe la garantía: no “pierdes” tiempo por estar en el SAT.
- Te deben dar justificante de lo hecho y piezas sustituidas.
4) Casos típicos (y cómo jugarlos bien)
A) “Me mandan siempre al SAT”
Responde que la reclamación es al vendedor y que el SAT es solo un medio. Acepta el SAT si hay trazabilidad (nº de caso, recogida sin costes, plazos). Pide resguardo del equipo y del contenido (accesorios).
B) “Garantía comercial de 5 años… pero mil exclusiones”
Lee la letra pequeña: si excluye exactamente lo que se rompe, sigue con tu garantía legal. Si la publicidad era engañosa(“5 años en todo”) y luego restringen, considera hoja de reclamaciones y Consumo.
**C) Producto de segunda mano o reacondicionado
Entre empresa y consumidor, la garantía no puede ser < 1 año si se pacta; si no se pacta, aplica el régimen general. Exige por escrito cuál es la duración.
D) “Daño por mal uso”, dicen
Pide informe técnico que lo acredite. Si el defecto es típico de fabricación (serie, fallos generalizados) o surge sin manipulación, discútelo. La carga de la prueba favorece al consumidor durante los primeros 2 años.
E) Sin caja o sin embalar “como nuevo”
La falta de caja no anula derechos. Lo importante es la prueba de compra (ticket/factura) y que el bien esté disponible para examinar.
5) Cómo reclamar (paso a paso, corto y efectivo)
- Pruebas y datos: factura/ticket, nº de pedido, descripción del fallo con fotos/vídeos, fechas.
- Escribe al vendedor (email o formulario): exige reparación o sustitución, cita la garantía legal y pide nº de incidencia.
- Si te derivan al SAT: acepta solo con constancia (recogida sin coste, albaranes, plazos).
- Si no responden en 10–15 días o te niegan derechos: burofax y hoja de reclamaciones.
- OMIC/Junta Arbitral de Consumo (si se someten) o juicio verbal (hasta 6.000 €). Para montos pequeños y prueba clara, es viable.
6) Modelo breve de email para activar garantía legal
Asunto: Falta de conformidad – Solicitud de reparación/sustitución – Pedido [nº]
D./D.ª [Nombre y DNI], compré el [fecha] en [tienda/web] el producto [marca/modelo] por [importe], adjunto factura.
Presenta falta de conformidad consistente en [describe defecto] detectada el [fecha]. Al amparo de la garantía legal, solicito [reparación/sustitución] sin coste, incluido transporte y demás gastos.
Ruego asignen número de incidencia y confirmen plazo de recogida/solución. Si no fuera posible una reparación/sustitución en plazo razonable o el defecto persiste, solicitaré rebaja del precio o resolución con devolución del importe.
Atentamente,
[Nombre, dirección, email, teléfono]
Adjuntos: factura, fotos/vídeos, comunicaciones previas.
7) Diferencias finas que marcan un caso
- Quién responde: la legal la responde el vendedor; la comercial, quien la promete (fabricante o vendedor).
- Duración: la legal fija mínimos (3 años/1 año segunda mano pactada). La comercial puede ser más larga en piezasconcretas.
- Prueba: en los primeros 2 años desde la entrega se presume defecto de origen; después puede exigir más discusión técnica.
- Costes: en la legal, todo a cargo del vendedor (transporte, piezas, mano de obra). En la comercial, lo que digan las condiciones, sin menoscabar lo legal.
8) Errores habituales (evítalos)
- Dejarlo todo en llamadas: sin rastro, no hay caso. Usa email y guarda PDFs.
- Pedir “devolución ya” sin pasar por reparación/sustitución: sigue el escalón legal; si la tienda incumple plazos o reincide el fallo, entonces resolución.
- Renunciar a la legal por activar la comercial: son caminos paralelos; usar uno no te quita el otro.
- Pagar diagnósticos durante garantía legal: la valoración del defecto y la reparación son sin coste.
- Quedarte sin prueba de compra: fotografía ticket/factura el día 1 y súbelo a la nube.
9) Preguntas rápidas (FAQ)
¿La garantía comercial empieza cuando acaba la legal?
No necesariamente: depende del certificado. Puede solaparse desde el primer día o extenderse después.
¿Y si el fabricante ofrece 10 años en una pieza concreta (p. ej., motor) pero falla otra?
La pieza no cubierta seguirá protegida por la garantía legal durante su plazo. Lee bien qué cubre la comercial.
Me dicen que la reparación son 30 días, ¿pueden tardar más?
La ley habla de plazo razonable y sin grandes inconvenientes. Si se alarga o reincide, pasa a rebaja o resolución.
¿Puedo exigir producto nuevo en vez de reparar?
Puedes optar por sustitución si no es desproporcionada respecto a la reparación. Si te la niegan, que lo motiven por escrito.
Conclusión
La jugada ganadora es usar primero tu garantía legal (clara, sin coste, frente al vendedor) y apoyarte en la comercialcuando te beneficia (piezas extra, plazos ampliados, servicios premium). Documenta el fallo, exige por escrito reparación o sustitución, controla plazos y, si no cumplen, avanza a rebaja o devolución. Con método y papeles, la mayoría de problemas de postventa se resuelven a tu favor sin necesidad de llegar a juicio.
