Has comprado por internet, te han cobrado… y el paquete no llega. Tranquilidad: tienes derechos claros como consumidor. En esta guía te explico qué hacer paso a paso, plazos clave, pruebas que necesitas y te dejo un modelo de reclamación listo para copiar/pegar. Al final encontrarás un checklist y una FAQ rápida.
1) Antes de reclamar: comprueba estos básicos
a) Plazo de entrega prometido
- Si la tienda indicaba una fecha concreta o rango (p. ej., “3–5 días”), la obligación es entregar dentro de ese plazo.
- Si no indicaron plazo, la regla general es máximo 30 días naturales desde la compra.
b) Estado del pedido y mensajería
- Revisa tu área de cliente, emails de seguimiento y la app de la mensajería.
- Haz capturas de pantalla (tracking, incidencias, fechas).
c) Datos y justificantes
- Guarda factura o justificante de pago, correo de confirmación, ficha del producto (con el plazo prometido) y comunicación con la tienda/transportista.
2) Paso a paso para recuperar tu dinero (o recibir el producto)
Paso 1. Escribe al vendedor y fija un nuevo plazo razonable (48–72 h)
- Si ha vencido el plazo de entrega, exige cumplimiento (envío urgente) y fija un nuevo plazo breve por escrito (email o formulario de soporte).
- Pide número de incidencia y confirma que registran tu reclamación.
Paso 2. Si no cumplen el nuevo plazo, solicita la resolución del contrato y el reembolso
- Si pasan las 48–72 h sin solución real (ni envío en tránsito), pide la cancelación y devolución íntegra del importe pagado.
- Indica el método de pago y solicita reembolso por la misma vía.
Paso 3. Eleva la reclamación (SAC, hoja de consumo o plataforma)
- Si el vendedor no responde o se niega, usa el modelo de este artículo y remite formalmente la queja a su Servicio de Atención al Cliente (SAC).
- En paralelo, puedes presentar hoja de reclamaciones en consumo de tu comunidad autónoma (o ODR si fue una web UE con pago online).
- Si pagaste por marketplace, abre disputa desde tu pedido (aporta capturas y plazos vencidos).
Paso 4. Reembolsa a través del medio de pago (si el vendedor no responde)
- Tarjeta: pide retrocesión/devolución de cargo (chargeback) al banco por no entrega. Adjunta pruebas.
- PayPal/Plataforma de pago: abre disputa por “artículo no recibido”.
- Transferencia: menos protección, pero reclama por escrito al vendedor y consumo; insiste en la hoja de reclamaciones.
3) Pruebas: qué adjuntar para ganar tu reclamación
- Justificante de pago (extracto o recibo).
- Confirmación de pedido y plazo prometido (captura de la ficha del producto o email).
- Seguimiento del envío (tracking) y cualquier incidencia de la mensajería.
- Comunicaciones con el vendedor (emails, tickets, chats).
- Capturas del área de cliente (estado “pendiente”, “en preparación”, etc.).
Consejo: ordena todo por fechas en un único PDF para que quien revise entienda de un vistazo que el plazo ha vencido y no has recibido nada.
4) Plazos clave que debes tener en cuenta
- Plazo de entrega: el prometido por la tienda; si no, 30 días desde compra.
- Nuevo plazo razonable: da 48–72 h por escrito para forzar solución.
- Plazos del medio de pago (chargeback/disputa): revisa condiciones (suelen ser estrictos).
- Consumo/ODR: cuanto antes presentes la reclamación, mejor; adjunta todas las pruebas desde el inicio.
5) Enlaces internos recomendados
- Si la tienda se niega a reembolsar, enlaza a tu guía de Hoja de reclamaciones y a Derecho de desistimiento (si es compatible).
- Si el producto llega tarde y además defectuoso, enlaza a Garantía legal vs. comercial.
- Si pagaste con tarjeta y el banco no ayuda, enlaza a Comisiones bancarias/quejas al SAC y BdE.
6) Modelo de reclamación (email/SAC o burofax)
Asunto: Reclamación por no entrega de pedido nº [XXXX] y solicitud de reembolso
A la atención de [Nombre de la tienda / SAC]:
Yo, [Nombre y apellidos], con DNI [____], realicé el pedido nº [XXXX] el [fecha] por importe de [€], abonado mediante [tarjeta/PayPal/…].
El plazo de entrega indicado para el artículo [producto] era [fecha o rango], plazo que ha vencido sin que se haya producido la entrega. Adjunto justificante de pago, confirmación del pedido y capturas del seguimiento, donde consta la falta de entrega.
En fecha [dd/mm], ya les requerí por escrito para que cumplieran la entrega fijando un plazo adicional razonable que también ha transcurrido sin solución.
Por todo ello, solicito la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado ([€]) en el mismo medio de pago, en un plazo máximo de 5 días hábiles.
De no recibir respuesta, presentaré hoja de reclamaciones ante las autoridades de consumo y ejerceré mis derechos a través de los mecanismos de resolución de conflictos y, en su caso, ante mi entidad de pago.
Quedo a la espera de su confirmación por escrito.
Atentamente,
[Nombre y apellidos]
[DNI]
[Email] – [Tel.]
[Adjuntos: justificantes, seguimiento, comunicaciones]
Cómo usarlo:
- Envíalo primero por email o formulario del comercio (guarda el acuse).
- Si no responden, burofax con certificación de contenido y hoja de reclamaciones.
- Abre disputa en tu medio de pago en paralelo si pasan los días.
7) Checklist operativo (copia y guarda)
- Capturo plazo prometido y confirmación de pedido.
- Reúno pago, tracking y comunicaciones.
- Pido por escrito cumplimiento con 48–72 h extra.
- Si no cumplen, resuelvo y pido reembolso inmediato.
- Escalo: SAC + Hoja de reclamaciones + ODR/marketplace.
- Activo disputa en tarjeta/PayPal/banco dentro de plazo.
- Guardo todo en un PDF por fechas.
8) Preguntas frecuentes (FAQ)
1) ¿Puedo cancelar si la tienda dice que “está en camino” pero no entrega?
Sí. Si el plazo comprometido ya venció, puedes fijar un nuevo plazo breve; si tampoco cumplen, resuelves y pides reembolso.
2) ¿Y si el paquete aparece como entregado pero no lo tengo?
Pide al vendedor la prueba de entrega (firmada o con foto válida). Si no la hay o es incorrecta, reclama la no entrega. Refuerza con declaración de que no lo recibiste y habla con vecinos/portero por si lo dejaron allí.
3) Compré en un marketplace a un vendedor extranjero, ¿quién responde?
Primero el vendedor; si no responde, usa la plataforma de disputas del marketplace. Si ofrecieron protección al comprador, úsala con todas las pruebas.
4) ¿Qué pasa si el pedido llega muy tarde y ya no lo necesito?
Si fijaste un nuevo plazo y no lo cumplieron, puedes resolver y pedir reembolso. Si llega después, rechaza la entrega y documenta.
5) ¿Me tienen que devolver también los gastos de envío?
En no entrega, sí: reembolso íntegro del precio + gastos de envío originales. Si pediste envío urgente por tu voluntad, puede discutirse: reclama igualmente.
Conclusión
Si tu compra online no llega dentro del plazo y la tienda no responde, actúa por escrito, fija un nuevo plazo corto, y exige reembolso con pruebas. Usa el modelo de arriba y, si persisten, consumo + medio de pago.
