Has comprado algo y no te convence, te has arrepentido o el producto ha salido defectuoso. ¿Pides devolución, ejerces el derecho de desistimiento o activas la garantía? Aquí tienes una guía clara para elegir la vía correcta, con plazos, requisitos, ejemplos reales y modelos listos para usar. Al final encontrarás un checklist operativo y una FAQ rápida.
1) Tres vías distintas (y cuándo usar cada una)
Devolución (política comercial de la tienda)
- Es una condición voluntaria del comercio (no es un derecho legal general).
- Suele permitir cambiar o devolver artículos en tienda física por X días con ticket.
- La tienda decide: plazo, formato (vale, cambio, dinero) y exclusiones.
- Úsala cuando: compraste en tienda física y la política te favorece (p. ej., 30 días para cambios).
Desistimiento (compras a distancia: online, teléfono, etc.)
- Es un derecho legal: 14 días naturales para arrepentirte sin justificar.
- Aplica a la mayoría de compras online/telefónicas a profesionales (B2C).
- El vendedor debe reembolsar íntegramente (producto + envío estándar inicial).
- Úsalo cuando: compraste online y simplemente no lo quieres o no te convence.
Garantía legal (producto no conforme/defectuoso)
- Es un derecho legal cuando el producto falla o no es conforme.
- Prioridad: reparación o sustitución. Si no, rebaja del precio o resolución (reembolso).
- Plazo de cobertura: (según normativa vigente) mínimo general de 2 años para bienes nuevos (y periodo razonable para usados según acuerdes por escrito).
- Úsala cuando: el artículo vino defectuoso, dejó de funcionar o no coincide con lo anunciado.
2) Plazos y requisitos esenciales (resumen rápido)
- Devolución tienda: el que marque la política comercial (guarda el ticket).
- Desistimiento: 14 días naturales desde la entrega (o desde el último paquete en envíos múltiples).
- Garantía: notifica el defecto en cuanto aparezca. Guarda factura y describir fallo. El vendedor debe gestionar.
Importante: el desistimiento no exige causa; la garantía sí, porque se basa en falta de conformidad.
3) ¿Se pueden combinar? (sí, según el momento)
- Si recibes el producto y no te convence: aplica desistimiento (14 días).
- Si además observas un defecto dentro de esos 14 días, puedes elegir:
- Desistir y recuperar el dinero.
- O activar garantía (reparación/sustitución).
- Si pasan los 14 días y aparece un fallo, ya no puedes desistir: garantía.
- En tienda física: primero mira su política de devoluciones; si hay defecto, garantía.
4) Exclusiones y matices frecuentes
Desistimiento (no aplica en):
- Bienes personalizados, a medida o claramente hechos según tus especificaciones.
- Sellos de higiene rotos (auriculares in-ear, ropa interior, cosmética abierta), salvo defecto.
- Contenidos digitales descargados/activados cuando aceptaste perder el desistimiento.
- Servicios totalmente prestados si consentiste su ejecución.
Devolución tienda:
- Puede excluir rebajas, productos de outlet o últimas unidades, o limitar a vale.
Garantía:
- No cubre daños por mal uso, golpes o desgaste normal.
- Si el vendedor dice que el defecto es tuyo, exige peritaje o respuesta técnica.
5) Cómo decidir en la práctica (árbol de decisión rápido)
- ¿Compra online/telefónica?
- Sí → ¿Estás dentro de 14 días?
- Sí → Desistimiento (o garantía si hay defecto y prefieres reparar/sustituir).
- No → Garantía si hay defecto; si no, consulta política de devolución (si existe).
- No (tienda física) → ¿La tienda tiene devolución?
- Sí → Sigue su política (plazos y condiciones).
- No → Solo garantía si hay defecto.
- Sí → ¿Estás dentro de 14 días?
6) Paso a paso (qué hacer y cómo documentarlo)
A) Si vas a desistir (compra online):
- Comunica por escrito dentro de los 14 días (usa el modelo de abajo).
- Devuelve el producto según instrucciones (conserva prueba de envío).
- El vendedor debe reembolsar en 14 días desde que recibe la notificación o desde que tenga prueba de devolución.
B) Si usas la política de devolución de la tienda:
- Revisa condiciones (plazo, estado del producto, empaques).
- Lleva ticket/factura y cumple requisitos (p. ej., con etiquetas).
- Si te ofrecen vale y quieres dinero, solo podrás exigirlo si su política lo permite (no hay derecho legal general a dinero en devoluciones comerciales).
C) Si activas garantía (defecto/no conformidad):
- Contacta con el vendedor (no solo el fabricante) y abre incidencia.
- Describe el fallo, aporta pruebas (fotos/vídeos) y pide reparación o sustitución.
- Si no es posible o no lo solucionan en un plazo razonable, solicita rebaja del precio o resolución (reembolso).
- Guarda todas las comunicaciones y órdenes de reparación.
7) Modelos listos para usar
Modelo 1 — Comunicación de desistimiento (compra online)
Asunto: Ejercicio de derecho de desistimiento – Pedido nº [XXXX]
A la atención de [Nombre de la tienda / SAC]:
Por la presente, comunico mi decisión de desistir del contrato de compraventa relativo al pedido nº [XXXX], realizado el [fecha] y recibido el [fecha].
Solicito el reembolso íntegro de [importe], incluidos los gastos de envío estándar iniciales, en el mismo medio de pago. Procedo a la devolución del producto conforme a sus instrucciones y adjunto la prueba de envío cuando esté disponible.
Quedo a la espera de su confirmación por escrito.
Atentamente,
[Nombre y apellidos] – [DNI]
[Email] – [Tel.]
[Dirección]
Modelo 2 — Solicitud de reparación/sustitución (garantía)
Asunto: Solicitud de reparación o sustitución por falta de conformidad – Pedido nº [XXXX]
A la atención de [Nombre de la tienda / SAC]:
El producto [modelo/artículo] del pedido nº [XXXX] presenta falta de conformidad/defecto descrito así: [descripción y fecha de aparición]. Adjunto pruebas (fotos/vídeos) y copia de la factura.
Conforme a la garantía legal, solicito reparación o sustitución sin coste. Si no fuera posible o no se realiza en un plazo razonable, solicitaré la rebaja del precio o la resolución del contrato con reembolso.
Ruego confirmación de número de incidencia y plazos previstos.
Atentamente,
[Nombre y apellidos] – [DNI]
[Email] – [Tel.]
8) Pruebas y documentos que debes conservar
- Factura o ticket y confirmación de pedido.
- Política de devoluciones (captura o enlace guardado).
- Email de desistimiento y acuse de recepción.
- Prueba de devolución (albarán/seguimiento).
- Partes de reparación y comunicaciones con vendedor/fabricante.
- Fotos/vídeos del defecto y descripción detallada.
9) Enlazado interno recomendado (cuando lo publiques)
- En “desistimiento”: enlaza a Cómo reclamar una compra online que nunca llegó.
- En garantía defectuosa: enlaza a Garantía legal vs. comercial (comparativa) y a Hoja de reclamaciones si no responden.
- Para pagos con tarjeta/PayPal: enlaza a Cómo reclamar un cargo no autorizado o fraude en Bizum, tarjeta o transferencia.
10) Checklist operativo
- Verifico si la compra es online (desistimiento 14 días) o en tienda (política de devoluciones).
- Si es online y estoy en plazo, ejercito desistimiento con el Modelo 1.
- Si hay defecto, activo garantía con el Modelo 2 (y priorizo reparación/sustitución).
- Guardo facturas, políticas, correos y prueba de devolución.
- Si el vendedor no responde, elevo: hoja de reclamaciones y medio de pago (disputa/chargeback).
- Documentación ordenada en un PDF por fechas.
11) Preguntas frecuentes (FAQ)
1) ¿El desistimiento siempre me devuelve el dinero?
Sí, el reembolso debe ser íntegro (producto + envío estándar inicial). Los costes de devolución pueden ser a tu cargo si te lo informaron antes.
2) ¿Puedo abrir el producto y aún así desistir?
Puedes examinarlo como lo harías en una tienda. Si lo usas de forma que pierda valor, podrían deducir esa depreciación del reembolso.
3) ¿Qué hago si la tienda se inventa exclusiones que no estaban publicadas?
Guarda la captura de la política vigente el día de la compra y reclama. Si es online, el desistimiento prevalece salvo las exclusiones legales.
4) ¿Cuánto tiempo tarda la garantía?
Debe resolverse en un plazo razonable. Si se dilata o no es efectiva, puedes pedir rebaja o resolución (reembolso).
5) Me ofrecen un vale pero yo quiero dinero, ¿puedo exigirlo?
En devolución comercial, depende de la política. En desistimiento y garantía (si procede resolución), sí es reembolso en dinero por la misma vía de pago.
Cuando sabes qué vía corresponde en cada situación, todo es más sencillo: si es compra online y estás en 14 días, usa desistimiento; si hay defecto o no conformidad, activa la garantía; si fue en tienda física, revisa la política de devoluciones. Actúa por escrito, conserva pruebas y plazos, y no dudes en elevar a consumo o a tu medio de pago si el vendedor no colabora. Vuelve a esta guía cuando dudes: el árbol de decisión, los modelos y el checklist te evitan errores y aceleran el reembolso o la solución.
