Has comprado online y sospechas que el producto es falso: embalaje raro, materiales de mala calidad, número de serie que no valida, o precio “demasiado bueno para ser verdad”. Aquí tienes una guía práctica para confirmar la falsificación, reclamar al vendedor y, si no responden, elevar por las vías adecuadas. Incluye modelo de reclamación, checklist y FAQ.
1) Señales que indican que podría ser una falsificación
- Precio anormalmente bajo frente a distribuidores oficiales.
- Acabados/packaging de baja calidad, faltas de ortografía o logos difuminados.
- Número de serie/IMEI que no valida en la web del fabricante, o etiqueta cortada.
- Manual genérico, sin datos del fabricante ni garantía oficial.
- Diferencias en diseño respecto a fotos de la web oficial (colores, tipografías, accesorios).
Tip: compara con la web oficial y con tiendas autorizadas; guarda capturas de las diferencias.
2) Tus derechos: reembolso y retirada del producto
Si te han vendido un producto no conforme (por ser falso o imitación), puedes exigir:
- Resolución del contrato y reembolso íntegro (incluido envío estándar).
- Recogida a cargo del vendedor o devolución con gastos a su costa si lo establecieron así o si la no conformidad es clara.
- Si compraste en marketplace, la plataforma suele ofrecer un sistema de disputas o “protección al comprador”.
Importante: no uses el producto; documenta la sospecha de falsificación antes de devolverlo.
3) Pasos para reclamar (y ganar tiempo)
Paso 1. Reúne pruebas
- Fotos del producto, embalaje, etiquetas, número de serie/IMEI, y comparativas con la web oficial.
- Justificante de pago, confirmación de pedido y ficha donde viste el producto (captura con la marca y características).
Paso 2. Contacta por escrito con el vendedor (48–72 h)
- Expón de forma clara por qué sospechas de falsificación.
- Pide reembolso y recogida o instrucciones de devolución sin coste.
- Solicita nº de incidencia por escrito.
Paso 3. Eleva por canal oficial si no responden
- Abre disputa en el marketplace o en el medio de pago (tarjeta/PayPal).
- Presenta reclamación de consumo en tu CCAA si fue una tienda con domicilio en España/UE.
- Si la imitación es clara y afecta a marca registrada, puedes notificar a la marca (muchas tienen formularios antifraude).
Paso 4. Medio de pago como red de seguridad
- Tarjeta: solicita retrocesión del cargo por no conformidad/engaño.
- PayPal/plataforma: usa la protección al comprador por artículo no conforme.
- Transferencia: menos cobertura; prioriza consumo y la plataforma (si existe).
4) Cómo devolver sin perder la prueba
- Haz fotos y vídeo del producto y del contenido del paquete antes de devolver.
- Si el vendedor exige devolución, usa envío con seguimiento y guarda el resguardo.
- En caso de instrucción de destrucción o “no devuelva”: conserva pruebas de lo que te ordenan (email/capturas).
5) Cuándo denunciar (y dónde)
- Si el vendedor es reincidente o comercializa claramente productos falsos, valora denuncia ante Consumo y/o el cuerpo policial competente (UCO/UDEV) aportando toda la documentación.
- Si afecta a una marca conocida, remite aviso vía canal antifalsificaciones de la marca (muchas actúan contra el vendedor/marketplace).
6) Modelo de reclamación por producto falso (email/SAC/marketplace)
Asunto: Reclamación por producto falsificado/no conforme – Pedido nº [XXXX]
A la atención de [Nombre de la tienda / SAC / Vendedor en marketplace]:
Yo, [Nombre y apellidos], con DNI [____], realicé el pedido nº [XXXX] el [fecha] por importe de [€]. El producto recibido no es conforme y presumiblemente es una falsificación por los siguientes motivos: [describir indicios: número de serie no valida en la web oficial; embalaje/logos erróneos; diferencias con el modelo original…].
Conforme a la normativa de protección de consumidores, solicito la resolución del contrato y el reembolso íntegro (precio + envío estándar) en el mismo medio de pago. Adjunto fotos, capturas y documentacióncomparativa con la web oficial.
Les ruego indiquen instrucciones de recogida o devolución sin coste. En caso de no recibir respuesta en 5 días hábiles, abriré disputa ante la plataforma/medio de pago y presentaré la reclamación de consumocorrespondiente.
Quedo a la espera de su confirmación por escrito.
Atentamente,
[Nombre y apellidos]
[Email] – [Tel.]
[Adjuntos: justificante de pago, confirmación de pedido, fotos, comparativas]
7) Enlazado interno recomendado
- Cómo reclamar una compra online que nunca llegó (pasos y modelo de resolución).
- Diferencias entre devolución, desistimiento y garantía (para elegir la vía correcta).
- Cómo reclamar un cargo no autorizado o fraude en Bizum/tarjeta (si el banco no coopera).
8) Checklist operativo
- Comparo con web oficial y guardo capturas.
- Fotografío producto, embalaje, etiquetas y nº de serie/IMEI.
- Reclamo por escrito al vendedor (48–72 h) con nº de incidencia.
- Abro disputa en marketplace/medio de pago si no responden.
- Presento reclamación de consumo (si procede) y aviso a la marca.
- Devuelvo con seguimiento y guardo resguardo.
- Archivo todo en un PDF por fechas.
9) Preguntas frecuentes (FAQ)
1) ¿Puedo usar el producto mientras reclamo?
Mejor no. Usarlo puede complicar la devolución y el reembolso íntegro. Documenta primero y reclama.
2) El vendedor me ofrece un gran descuento si me quedo el producto, ¿conviene?
Si es falso, no cumple con seguridad ni calidad. Lo sensato es resolver y recuperar el dinero.
3) El marketplace cerró la disputa a favor del vendedor, ¿qué hago?
Aporta nuevas pruebas (verificación de la marca, peritaje, comparación técnica) y recurre. En paralelo, consumo y medio de pago.
4) ¿Quién paga la devolución?
Si hay no conformidad evidente (falsificación), el vendedor debe asumir costes. Si te los cobra, reclámalos con justificantes.
5) ¿Y si el vendedor está fuera de la UE?
Usa el sistema de disputas del marketplace/medio de pago; suele ser la vía más efectiva. Documenta todo.
Conclusión
Ante una posible falsificación, actúa rápido y por escrito: reúne pruebas, exige reembolso y usa la plataforma de pago o el marketplace si el vendedor no responde. Notificar a Consumo y a la marca ayuda a frenar la venta de imitaciones. Con el modelo, el checklist y las FAQ de esta guía, tendrás un camino claro para recuperar tu dinero y protegerte en compras futuras.
