- Si tu vuelo se cancela o llega con ≥3 horas de retraso por causas imputables a la aerolínea, puedes tener compensación fija (250/400/600 € según distancia), además de reembolso o transporte alternativo y asistencia.
- No hay compensación si hubo circunstancias extraordinarias (p. ej., meteorología severa), pero sí asistencia y reembolso/reruta.
- Reclama primero a la aerolínea, luego a AESA (España) o al organismo del país de salida/llegada, y finalmente arbitraje/tribunales si no responden.
1) Tus derechos, en sencillo
En la UE, el marco general protege a pasajeros que vuelan desde un aeropuerto de la UE (cualquier aerolínea) o hacia la UE con aerolínea de la UE. Cuando hay una cancelación, gran retraso (≥3 horas en llegada) o denegación de embarque por overbooking, tienes tres bloques de derechos:
- Derecho a elección:
- Reembolso del billete (parte no utilizada y la utilizada si ya no tiene sentido el viaje) o
- Transporte alternativo a tu destino lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga.
- Derecho de asistencia:
- Comidas y bebidas razonables según la espera.
- Dos comunicaciones (llamada, email, mensajes).
- Alojamiento y traslados si debes pernoctar por la incidencia.
- Derecho a compensación (cuando procede, ver apartados 3 y 4):
- Cuantías fijas según distancia del vuelo y tipo de incidencia (retraso en llegada ≥3 horas, cancelación con aviso tardío, overbooking).
Importante: compensación y reembolso/reruta no se excluyen. Puedes tener ambos (si procede), además de la asistencia.
2) Qué guardar (tu “kit probatorio”)
La gran mayoría de reclamaciones se caen por falta de prueba básica. Guarda:
- Tarjeta de embarque, localizador y billete electrónico.
- Confirmaciones de la aerolínea con el motivo del retraso/cancelación.
- Fotos de pantallas o capturas de la app con horarios previstos y finales.
- Recibos de comida, transporte y hotel si la aerolínea no te los facilitó.
- Si te reubicaron, la nueva ruta y hora real de llegada.
3) Compensaciones por cancelación
Tienes derecho a compensación si la cancelación se notificó con menos de 14 días y la alternativa ofrecida no cumple los márgenes legales (llegada muy tardía respecto al plan original). Las cuantías estándar son:
- 250 €: vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 €: vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
- 600 €: vuelos de más de 3.500 km (intercontinentales, típicamente).
La aerolínea no paga compensación si demuestra circunstancias extraordinarias inevitables incluso con medidas razonables (p. ej., tormentas severas, cierre del espacio aéreo). Aun así, mantiene el deber de asistencia y tu elección de reembolso o reruta.
4) Compensaciones por retraso (≥3 horas en llegada)
Si tu vuelo llega con tres o más horas de retraso al destino final por causas imputables a la compañía, puedes reclamar las mismas cuantías que en las cancelaciones, en función de la distancia. De nuevo, extraordinarias excluyen compensación, no asistencia.
Ojo con la distancia: se mide en gran círculo (kilómetros en línea recta entre aeropuertos). Si tienes escalas en un único contrato, se toma el destino final.
5) Overbooking y denegación de embarque
Si te niegan embarque por sobreventa sin que voluntariamente renuncies a tu plaza, corresponde compensación inmediata (250/400/600 € según distancia), además de reembolso o reruta y asistencia. Si el personal busca voluntarios, negocia por escrito: vale dinero, upgrades o vales, pero que no te hagan firmar renuncia a derechos legales.
6) Cuándo no hay compensación (pero sí otros derechos)
- Meteorología adversa real que imposibilita operar con seguridad.
- Riesgos de seguridad, cierres inesperados del espacio aéreo, huelgas del control aéreo (no de la aerolínea).
- Impactos de aves y daños repentinos externos.
- Aviso de cancelación con suficiente antelación y reruta razonable según márgenes legales.
Aun así, la aerolínea debe ofrecer asistencia y reembolso/reruta.
7) Paso a paso: cómo reclamar (y ganar)
1) A la aerolínea (vía oficial)
- Usa su formulario de reclamaciones (web/app) o su email designado para customer relations.
- Adjunta billetes, pruebas, recibos y especifica si pides compensación, reembolso de gastos y/o devolución del billete.
- Pide que indiquen por escrito la causa de la incidencia (clave para rebatir “extraordinarias”).
Plazo razonable de respuesta: 1–2 meses. Si no contestan o se niegan sin base, pasa al paso 2.
2) AESA u organismo nacional competente
- En España, eleva el caso a AESA con tu documentación. Si el vuelo sale o llega en otro país de la UE, también puedes acudir al organismo de allí (elige el que mejor encaje por salida/llegada).
- El informe no siempre es vinculante, pero suele desbloquear casos y sirve de prueba.
3) Arbitraje/Tribunales
- Arbitraje de Consumo: solo si la aerolínea está adherida (no es lo más común).
- Vía judicial: para cuantías fijas es un procedimiento estándar y bien conocido; si la negativa es infundada, los jueces suelen reconocer el derecho. Valora coste/beneficio; a veces puedes acumular gastos y daños adicionales (hoteles, conexiones perdidas) con prueba sólida.
8) Gastos reembolsables: qué entra y cómo presentarlos
- Comidas y bebidas durante la espera cuando la aerolínea no las suministra.
- Hotel y traslados si debes pernoctar por su decisión operacional.
- Transportes para alcanzar el rerouting ofrecido.
- Conexiones perdidas (tren/autobús) si son consecuencia directa y previsible del retraso/cancelación: aquí conviene justificar necesidad y causalidad (correo del evento, reservas, etc.).
Presenta tus tickets en un cuadro de gastos: fecha, concepto, importe, moneda, justificante (PDF/foto). Sin ticket, es difícil que lo abonen.
9) Reubicaciones, upgrades y “soluciones” en mostrador
- Si te reubican en una clase superior, no pagas extra.
- Si te reubican en clase inferior, tienes derecho a reembolso parcial del precio del billete (proporción según tramo afectado).
- Si te ofrecen vale o millas, pide tu compensación legal además del vale, o deja claro por escrito que no renunciasa tu derecho a compensación.
10) Modelo breve de reclamación (para copiar/pegar)
Asunto: Reclamación por retraso/cancelación – Reserva [localizador]
Estimados/as:
El vuelo [nº y ruta] del [fecha] sufrió [retraso en llegada de X h / cancelación]. Solicito:
- Compensación de [250/400/600 €] conforme a la normativa aplicable, al tratarse de [retraso ≥3 h / cancelación con aviso insuficiente] y ser causa imputable a la compañía.
- Reembolso de gastos de asistencia no facilitada ([importe y detalle]), adjuntando tickets.
- Motivación escrita de la causa invocada.
Adjunto billetes, tarjeta de embarque, pruebas de horarios y recibos.
Quedo a la espera de respuesta en plazo razonable.
Atentamente,
[Nombre, DNI, email y teléfono]
11) Errores comunes (y cómo evitarlos)
- No reclamar a la aerolínea primero: los organismos te pedirán probar que lo intentaste.
- Aceptar vales sin aclarar que no renuncias a la compensación.
- Perder los tickets: sin justificantes, se complica el reembolso de gastos.
- Confundir retraso en salida con llegada: lo que cuenta es la hora de llegada real (puerta abierta).
- Creer que “extraordinarias” lo cubre todo: decisiones operativas, falta de tripulación o averías habituales suelen ser imputables.
12) Checklist exprés antes de reclamar
- ¿Llegaste con ≥3 horas de retraso o te cancelaron con poco aviso?
- ¿Tienes billetes, boarding pass y pruebas de horarios?
- ¿Guardaste tickets de comida/hotel/transporte?
- ¿Pediste por escrito el motivo de la incidencia?
- ¿Has reclamado a la aerolínea (y guardado el número de caso)?
- ¿Toca ya escalar a AESA/organismo nacional?
Conclusión
Ante un retraso o una cancelación, actúa en dos tiempos: primero cúbrete (asistencia, reruta o reembolso, pruebas y tickets), y luego reclama con método (aerolínea → AESA/organismo → arbitraje/tribunales). Con documentación cuidada y un texto claro, tus posibilidades de éxito son altas. ¿Quieres que continúe con el siguiente artículo?
